فرآیندی که طی آن با استفاده از ابزار و رسانه‌های مناسب (بجز رسانه های جمعی) پیامهای شرکت به اطلاع مشترکین رسانده می شود که در مرکز با توجه به بسترهای ارتباطی بیشتر پیامهای مورد نظر از طریق سیستم پیام رسان خودکار انجام خواهد شد، همچنین ارسال ایمیل، پیامک، پیام در شبکه‌های موبایلی با تکمیل مرکز به شکل مرکز تماس (contact center) در دستور قرار میگیرد.

با توجه به ماهیت و پراکندگی زمانی تماسها و اداره امور به فردی برای رفع مشکلات احتمالی و تصمیم گیری در شیف ها و در صورت لزوم اطلاع رسانی به مافوق می باشد که مسئول شیفت (سوپر وایزر) نامیده میشود.

بازه های زمانی مشخص برای کار که با توجه به نوع و ماهیت ارتباطی مرکز تنظیم میگردد.

به فرآیند پردازش اطلاعات ثبت شده و تحلیل اطلاعات جهت تهیه گزارش های آماری متنوع گفته می‌شود.

مشتمل بر اطلاعات تجمیع شده از داده های حوزه های زیر مجموعه شرکت (مانند بانک مشترکین، GIS و ...) به صورت متمرکز یا توزیع شده می باشد.

نرم افزار مدیریت ارتباط که کار مدیریت کانالهای ورودی را بر اساس ساختارهای تعریف شده بر عهده داشته و گزارشات مورد نیاز از طریق آن قابل ارائه خواهد بود. این نرم افزار کانالهای ورودی از جمله، تلفن، پیامک، وبگاه، رایانامه و شبکه‌ های مجازی را پشتیبانی می‌کند.

به فرایند درخواست از سوی مرکز از طریق شبکه کامپیوتری به واحد مربوطه بصورت برخط گفته می‌شود.

درخواستی است غیر فوریتی که فرآیند مشخصی برای انجام آن تعریف شده است. لازم به ذکر است که کلیه درخواستها باید منحصرا از طریق یکی از کانالهای ورودی مرکز ثبت شود.

وضعیتی که برای مشترکین شبکه و یا تاسیسات پیش آمده و شرایط جاری را غیر معمول نموده و برای رفع آن احتیاج به پیگیری و اقدام سریع در محل می‌باشد.

اطلاعات و مستنداتی حاوی درخواست، شکایت، پیشنهاد و ... بوده و کلیه مراحل بررسی، اقدام و پیگیری را شامل می شود. اطلاعات مربوط به یک تماس یا درخواست شامل موضوع، تاریخ، ساعت، شماره تماس گیرنده و فایل صوتی مربوطه بصورت اتوماتیک ضبط و بایگانی می‌گردد. با برقراری اولین تماس یک فایل صوتی ایجاد شده و از طریق سیستم مکانیزه ضبط مکالمات انجام می‌گردد. پرونده ها به سه حالت پرونده جاری، پرونده موکول (متوقف شده) و پرونده بایگانی شده می‌باشد.

به ثبت اطلاعات مورد نیاز برای انجام یک خدمت در نزم‌افزار CRM (نرم افزار ثبت درخواستها) در مرکز گفته می شود. در این نرم‌افزار همه درخواستها قابل ثبت می‌باشد و بر همین اساس ارجاع درخواستها بصورت اتوماتیک با واسطهای نرم‌افزاری انجام می شود.

به فرایند ارتباطی از زمان وورد مشتری به کانال ارتباطی تا اتمام ارتباط توسط مشتری اطلاق می‌گردد.

هر یک از اشخاص حقیقی یا حقوقی که برای درخواست یک خدمت، اعلام یک حادثه، دریافت اطلاعات، ارائه پیشنهاد یا شکایت با مرکز تماس می‌گیرد.

فردی است که مسئول پاسخگویی به تماسهای ورودی مرکز بوده و وظیفه راهنمایی و اطلاع‌رسانی به مشترکین را دارا می باشد. جزئیات موارد مطرح شده از سوی مشترکین توسط کارشناس پاسخگویی اخذ و با ثبت در نرم‌افزار مربوطه بصورت برخط به واحدهای ذیربط ابلاغ می‌گردد.

فردی که مسئول نظارت بر عملکرد کارکنان و سیستم بوده و با مسئولین بخش پاسخگویی، پیگیری، نظرسنجی و بازخورد و اطلاع رسانی و نیز معاونت‌ها، مدیران و سایر نهادهای خدماتی ارتباط مستمر دارد. کنترل صورت وضعیت‌ها و ارائه گزارشات از جمله وظایف وی می باشد.

جامع تماس و پیشخوان غیر حضوری شرکت آب و فاضلاب که برای ارائه خدمات در بخش پاسخگویی، اطلاع رسانی و ثبت درخواستهای فوریتی و غیر فوریتی ایجاد می‌شود. این مرکز بضورت شبانه ورزی (24*7) در تمام زمینه‌های کاری و خدمات قابل ارائه شرکت از تمام کانالهای ورودی از جمله تلفن، وبگاه، رایانامه، پیامک، شبکه‌های مجازی و ... فعالیت دارد که در این نظامنامه به اختصار (مرکز) نامیده می شود.