به ثبت اطلاعات مورد نیاز برای انجام یک خدمت در نزم‌افزار CRM (نرم افزار ثبت درخواستها) در مرکز گفته می شود. در این نرم‌افزار همه درخواستها قابل ثبت می‌باشد و بر همین اساس ارجاع درخواستها بصورت اتوماتیک با واسطهای نرم‌افزاری انجام می شود.

به فرایند ارتباطی از زمان وورد مشتری به کانال ارتباطی تا اتمام ارتباط توسط مشتری اطلاق می‌گردد.

هر یک از اشخاص حقیقی یا حقوقی که برای درخواست یک خدمت، اعلام یک حادثه، دریافت اطلاعات، ارائه پیشنهاد یا شکایت با مرکز تماس می‌گیرد.

فردی است که مسئول پاسخگویی به تماسهای ورودی مرکز بوده و وظیفه راهنمایی و اطلاع‌رسانی به مشترکین را دارا می باشد. جزئیات موارد مطرح شده از سوی مشترکین توسط کارشناس پاسخگویی اخذ و با ثبت در نرم‌افزار مربوطه بصورت برخط به واحدهای ذیربط ابلاغ می‌گردد.

فردی که مسئول نظارت بر عملکرد کارکنان و سیستم بوده و با مسئولین بخش پاسخگویی، پیگیری، نظرسنجی و بازخورد و اطلاع رسانی و نیز معاونت‌ها، مدیران و سایر نهادهای خدماتی ارتباط مستمر دارد. کنترل صورت وضعیت‌ها و ارائه گزارشات از جمله وظایف وی می باشد.

جامع تماس و پیشخوان غیر حضوری شرکت آب و فاضلاب که برای ارائه خدمات در بخش پاسخگویی، اطلاع رسانی و ثبت درخواستهای فوریتی و غیر فوریتی ایجاد می‌شود. این مرکز بضورت شبانه ورزی (24*7) در تمام زمینه‌های کاری و خدمات قابل ارائه شرکت از تمام کانالهای ورودی از جمله تلفن، وبگاه، رایانامه، پیامک، شبکه‌های مجازی و ... فعالیت دارد که در این نظامنامه به اختصار (مرکز) نامیده می شود.