مدیرعامل شرکت مهندسی آب و فاضلاب کشور مطرح کرد: لزوم ایجاد نقشه راه برای مراکز ارتباطات مردمی

ه گزارش روابط عمومی شرکت مهندسی آب و فاضلاب کشور، حمیدرضا جانباز در همایش "مدیران مراکز ارتباطات مردمی ۱۲۲ و ۱۵۲۳" که صبح امروز در تالار آبگینه تهران برگزار شد، بیان کرد: تابستان سال ۱۳۹۷، در اکثر نقاط کشور تابستان سختی بود و اکثر نقاط کشور بخش عمده‌ای از مشکلات کم‌آبی ناشی از کمبود یا عدم بارش‌ها، ضعف برخی از زیرساخت‌ها موجب شد تا در مناطق گسترذه‌ای از کشور با کمبود آب مواجه شویم و این موضوع موجب افزایش تماس طرف مشترکین با مراکز ارتباط مردمی ‌می‌شود.
وی ادامه داد: به نظر می‌رسد در مبانی تشکیل تماس، مراکز تماس و نسل جدید ارتباطات مردمی هیچ ابهامی وجود ندارد و باید به اجزای مختلف استقرار و تعریف صحیح از نحوه ارتباطات با مشترکین پرداخته شود.
مدیرعامل شرکت مهندسی آب و فاضلاب کشور مطرح کرد: با توجه به بازدیدهایی که از مراکز تماس در استان‌ها انجام دادم، شاهد پیشرفت‌ در استان‌ها بودم. اولین موضوعی که باید به آن در حوزه مشترکین و روابط عمومی پرداخته شود، مسئله همگونی و یکسان بودن خدمات تماس است و تجارب مثبت سازمان‌ها باید در دیگر بخش‌ها نیز تکثیر شود.
جانباز در ادامه نیروی انسانی این مراکز از اهمیت به‌سزایی برخوردار است و تعیین افرادی که مدیریت واحدهای مراکز ارتباطات مردمی را به عهده دارند و کارشناسان آن بسیار مهم است. مردم زمانی که دچار مشکل هستند با این واحدها تماس می‌گیرند و کارشناسان و همکاران در این بخش باید در وهله اول، التهاب تماس‌گیرنده را کاهش دهند، بنابراین، افرادی که در این مراکز مشغول هستند باید آموزش دیده و دارای آمادگی لازم را برای شرایط سخت داشته و همچنین، از روحیه کار تیمی برخوردار باشد.
وی مسئله آینده مراکز ارتباطات مردمی را بسیار مهم دانست و افزود: باید از تماس تلفنی فراتر رفت که البته در بعضی از استان‌ها این اتفاق افتاده است. با توسعه ارتباطات دیجیتالی باید روش‌های برقراری ارتباط نیز توسعه یابد و می‌توان از انواع اپلیکیشن‌ها، ایمیل، شبکه‌های اجتماعی با مسئولین این حوزه در تماس باشد. بدین منظور، تجارب شرکت‌هایی که یک گام جلو رفته‌اند را باید در دیگر بخش‌ها نیز تسری داد. همچنین، تماس از طرف مراکز مردمی با مشترکین یکی از روش‌های توسعه این ارتباط و بسیار تاثیرگذار است و می‌توان سیستم بازخورد و رضایتمندی مشترکین را نیز در این زمینه مدنظر قرار داد.
مدیرعامل شرکت مهندسی آب و فاضلاب کشور بیان کرد: ایجاد بانک اطلاعاتی، رصد مشترکین و دسته‌بندی آنها در یک رنکینگ در ایجاد ارتباط موثر و رقع مشکلات مشترکین بسیار حائز اهمیت است. این موضوع در قالب سیستم مشترکین سبز انجام شده است و باید این روند را گسترش داد و در قالب تماس تلفنی از مشترکین نمونه تشکر و تقدیر کرد.
جانباز افزود: پیشنهاد هشدار به مشترکین بدمصرف که با دولت نیز مطرح شده، بسیار مهم است و در صورت اجرا، سیستم مراکز ارتباط باید خود را با این موضوع هماهنگ کند.
مدیرعامل شرکت مهندسی آب و فاضلاب کشور مطرح کرد: در مورد آینده مراکز ارتباطی و نقشه راه آن باید با همکاری معاونت برنامه‌ریزی ستاد شرکت مهندسی آب و فاضلاب کشور، استان‌ها و دانشگاه‌ها یک نقشه راهی را برای این مراکز تماس طراحی کنیم که شامل آیتم‌های دستورالعمل ارتقا، تغییر وظایف از حیث میزان یا ارزیابی رضایت یا عدم رضایت مشترکین، دستورالعمل جذب و پرورش نیروی انسانی متخصص در مراکز تماس و آنچه که منخصصین امر در این زمینه می‌دانند با هدف میزان رضایت مشترکین از مسئولین حوزه آب و فاضلاب ارتقا یابد، ایجاد شود.
جانباز در پایان گفت: در مقطع کوتاه‌مدت باید از دستورالعمل‌هایی که ذکر شد، استفاده کرد و همچنین، در مقطع میان‌مدت تورهای بازدید از مراکز ارتباطات مردمی برگزار کرد تا از تجربیات دیگر مراکز استفاده کرد. در مقطع بلندمدت نیز باید سامانه‌ای را طراحی کرد تا نقشه راهی برای این مراکز داشته باشیم و تبع آن نقش روابط عمومی‌ها، نقش گروه‌های اجرایی و کسانی که در این حوزه کار می کنند، و نحوه ارتباط این سامانه با حوزه مشترکین، بازخورد گرفتن از مشترکین و نظرسنجی‌ها، نحوه تماس ما با مشترکین مشخص شود.