« سال رونق تولید »
یکشنبه 17 آذر 1398 ساعت
  • نظام نامه
  • شناسنامه
    • تنظیم کننده: اداره کل دفتر روابط عمومی و ارتباطات مردمی شرکت مهندسی آب و فاضلاب کشور


      تائید کننده: معاونت راهبری و نظارت بر بهره برداری شرکت مهندسی آب و فاضلاب کشور معاونت برنامه ریزی و امور اقتصادی شرکت مهندسی آب و فاضلاب کشور معاونت منابع انسانی و پشتیبانی شرکت مهندسی آب و فاضلاب کشور این سند در 1397/05/21 طی نامه شماره 9580/100/96 توسط آقای مهندس جانباز ریاست محترم هیات مدیره و مدیر عامل شرکت مهندسی آب و فاضلاب کشور تصویب و ابلاغ گردید .

  • مفاهیم و تعاریف
    • مرکز ارتباطات مردمی آبفا 122 و 1523
      • جامع تماس و پیشخوان غیر حضوری شرکت آب و فاضلاب که برای ارائه خدمات در بخش پاسخگویی، اطلاع رسانی و ثبت درخواستهای فوریتی و غیر فوریتی ایجاد می‌شود. این مرکز بضورت شبانه ورزی (24*7) در تمام زمینه‌های کاری و خدمات قابل ارائه شرکت از تمام کانالهای ورودی از جمله تلفن، وبگاه، رایانامه، پیامک، شبکه‌های مجازی و ... فعالیت دارد که در این نظامنامه به اختصار (مرکز) نامیده می شود.
    • مدیر، رئیس مرکز
      • فردی که مسئول نظارت بر عملکرد کارکنان و سیستم بوده و با مسئولین بخش پاسخگویی، پیگیری، نظرسنجی و بازخورد و اطلاع رسانی و نیز معاونت‌ها، مدیران و سایر نهادهای خدماتی ارتباط مستمر دارد. کنترل صورت وضعیت‌ها و ارائه گزارشات از جمله وظایف وی می باشد.
    • کارشناس پاسخگو (اپراتور)
      • فردی است که مسئول پاسخگویی به تماسهای ورودی مرکز بوده و وظیفه راهنمایی و اطلاع‌رسانی به مشترکین را دارا می باشد. جزئیات موارد مطرح شده از سوی مشترکین توسط کارشناس پاسخگویی اخذ و با ثبت در نرم‌افزار مربوطه بصورت برخط به واحدهای ذیربط ابلاغ می‌گردد.
    • مشتری (تماس گیرنده)
      • هر یک از اشخاص حقیقی یا حقوقی که برای درخواست یک خدمت، اعلام یک حادثه، دریافت اطلاعات، ارائه پیشنهاد یا شکایت با مرکز تماس می‌گیرد.
    • پاسخگویی
      • به فرایند ارتباطی از زمان وورد مشتری به کانال ارتباطی تا اتمام ارتباط توسط مشتری اطلاق می‌گردد.
    • ثبت درخواست
      • به ثبت اطلاعات مورد نیاز برای انجام یک خدمت در نزم‌افزار CRM (نرم افزار ثبت درخواستها) در مرکز گفته می شود. در این نرم‌افزار همه درخواستها قابل ثبت می‌باشد و بر همین اساس ارجاع درخواستها بصورت اتوماتیک با واسطهای نرم‌افزاری انجام می شود.
    • پرونده
      • اطلاعات و مستنداتی حاوی درخواست، شکایت، پیشنهاد و ... بوده و کلیه مراحل بررسی، اقدام و پیگیری را شامل می شود. اطلاعات مربوط به یک تماس یا درخواست شامل موضوع، تاریخ، ساعت، شماره تماس گیرنده و فایل صوتی مربوطه بصورت اتوماتیک ضبط و بایگانی می‌گردد. با برقراری اولین تماس یک فایل صوتی ایجاد شده و از طریق سیستم مکانیزه ضبط مکالمات انجام می‌گردد. پرونده ها به سه حالت پرونده جاری، پرونده موکول (متوقف شده) و پرونده بایگانی شده می‌باشد.
    • درخواست فوریتی
      • وضعیتی که برای مشترکین شبکه و یا تاسیسات پیش آمده و شرایط جاری را غیر معمول نموده و برای رفع آن احتیاج به پیگیری و اقدام سریع در محل می‌باشد.
    • درخواست عادی
      • درخواستی است غیر فوریتی که فرآیند مشخصی برای انجام آن تعریف شده است. لازم به ذکر است که کلیه درخواستها باید منحصرا از طریق یکی از کانالهای ورودی مرکز ثبت شود.
    • ابلاغ مکانیزه
      • به فرایند درخواست از سوی مرکز از طریق شبکه کامپیوتری به واحد مربوطه بصورت برخط گفته می‌شود.
    • نرم افزار مرکز تماس
      • نرم افزار مدیریت ارتباط که کار مدیریت کانالهای ورودی را بر اساس ساختارهای تعریف شده بر عهده داشته و گزارشات مورد نیاز از طریق آن قابل ارائه خواهد بود. این نرم افزار کانالهای ورودی از جمله، تلفن، پیامک، وبگاه، رایانامه و شبکه‌ های مجازی را پشتیبانی می‌کند.
    • بانک اطلاعاتی
      • مشتمل بر اطلاعات تجمیع شده از داده های حوزه های زیر مجموعه شرکت (مانند بانک مشترکین، GIS و ...) به صورت متمرکز یا توزیع شده می باشد.
    • تحلیل آماری
      • به فرآیند پردازش اطلاعات ثبت شده و تحلیل اطلاعات جهت تهیه گزارش های آماری متنوع گفته می‌شود.
    • شیفت
      • بازه های زمانی مشخص برای کار که با توجه به نوع و ماهیت ارتباطی مرکز تنظیم میگردد.
    • مسئول شیفت
      • با توجه به ماهیت و پراکندگی زمانی تماسها و اداره امور به فردی برای رفع مشکلات احتمالی و تصمیم گیری در شیف ها و در صورت لزوم اطلاع رسانی به مافوق می باشد که مسئول شیفت (سوپر وایزر) نامیده میشود.
    • اطلاع رسانی
      • فرآیندی که طی آن با استفاده از ابزار و رسانه‌های مناسب (بجز رسانه های جمعی) پیامهای شرکت به اطلاع مشترکین رسانده می شود که در مرکز با توجه به بسترهای ارتباطی بیشتر پیامهای مورد نظر از طریق سیستم پیام رسان خودکار انجام خواهد شد، همچنین ارسال ایمیل، پیامک، پیام در شبکه‌های موبایلی با تکمیل مرکز به شکل مرکز تماس (contact center) در دستور قرار میگیرد.
  • تاریخچه
    • با تشکیل شرکتهای آب و فاضلاب و به منظور دسترسی سریع مشترکین به خدمات شرکت بویژه در موارد فوریتی از جمله حوادث انشعابات و شبکه، قطع آب و افت فشار شماره سه رقمی (تلفن 122) راه‌اندازی شد. این شماره تلفن با عنوان امداد آب تا سالها صرفا نیازهای فوریتی مشترکین را پاسخگویی می نمود. اما با تغییرات اجتماعی و فرهنگی بتدریج در شرکتهای بزرگ پاسخگویی در سایر زمینه‌ها نیز بصورت محدود و موردی در دستور کار قرار گرفت اما این روند بصورت منسجم و سازمان یافته دنبال نشد و با شرایط با تغییرات مدیریتی و تحت تاثیر سلیقه و نگرش مدیران دستخوش تغییرات متعدد شد. همزمان با جدی شدن بحران آب و سپس موضوع هدفمندی یارانه‌ها، استقرار مرکزی با توانایی بیشتر برای پاسخگویی به نیاز مشتریان مطرح گردید و اولین گام در این زمینه در تاریخ 22/10/89 با دستور مدیرعامل وقت شرکت مهندسی برداشته شد. در این ابلاغ سه موضوع تجهیز و راه‌اندازی سامانه 122 در مراکز استان برای پاسخگویی غیر فوریتی به مشترکین، واگذاری مرکز 122 به دفاتر روابط عمومی شرکتها و برعهده گرفتن مسئولیت در شرکت مهندسی توسط روابط عمومی عنوان گردید. با این ابلاغ تغییراتی در چارت ها لحاظ شده و اقدامات محدودی برای ارتقای 122 انجام شد اما بعد از مدتی با فروکش کردن موج ایجاد شده روند بازگشت به شرایط گذشته آغاز شد، گام دوم برای ساماندهی 122 در سال 91 برداشته و با دسته‌بندی شرکتها در سه حالت ضعیف، متوسط و قوی و اعزام تیم کارشناسی به 15 شرکت آبفا و مصاحبه با مدیران عامل، معاونین و مدیران مرتبط و بررسی خدمات ارائه شده اطلاعات لازم برای تدوین نظامنامه جمع‌آوری شد که نظامنامه‌ای با شرایط سال 1392 توسط مدیر عامل شرکت مهندسی آب و فاضلاب کشور ابلاغ گردید. با تشکیل کارگروه 122 در دفتر روابط عمومی شرکمت مهندسی ارزیابی از اقدامات شرکتها در سال 92 و 93 انجام شد که ماحصل آن پیشنهاد ارتقای مراکز 122 بر پایه تجربه شرکتهای پیشرو و ارائه خودمات بر اساس نیازهای جدید مشتریان و استفاده از ظرفیت فناوری های نوین بود. در سال 1394 با پیگیری های بعمل آمده توسط کارگروه مرکز تماس روابط عمومی، مدیرعامل محترم شرکت مهندسی دستور تشکیل کمیته عالی برای سازماندهی و استاندارد سازی فعالیت های مراکز 122 با مسئولیت معاون محترم پشتیبانی و با حضور نمایندگان معاونت ها و مدیریت های شرکت مهندسی را صادر نمود. آنچه در ادامه ملاحضه می شود آخرین ویرایش نظامنامه با لحاظ کردن تغییرات مورد نیاز برای ایجاد مرکز جامع تماس در شرکتهای آبفای شهری و روستایی است.
  • اهمیت جایگاه مرکز
    • ارائه خدمات مطلوب به مشتریان
      • ارائه خدمات مطلوب به مشتریان شرکت آب و فاضلاب نیازمند تسهیل و تسریع دسترسی آنان به این خدمات است، کلیه خدمات شامل خدمات فروش، پس از فروش، فوریتی، شکایات، انتقادات، پیشنهادات، گزارشهای مردمی و ... باید از کانالهای مختلف و روشهای متعدد در دسترسی مشتریان باشد تا متناسب با شرایط مشتری مورد استفاده قرار گیرد. تعریف دو پیشخوان حضوری و غیر حضوری (تلفنی و الکترونیک) در شرکتهای آب و فاضلاب به همین منظور مورد توجه قرار گرفته و مراکز 1523 و 122 بعنوان پیشخوان غیر حضوری شرکت وظیفه پاسخگویی، اطلاع رسانی و ارائه خدمات متنوع مذکور را بر عهده خواهد داشت. .
    • اهداف تشکیل مرکز
      • با توجه به سیاست‌های کلان کشور مبنی بر افزایش رضایت مندی، جلوگیری از ترددهای غیر ضروری، جلوگیری از اتلاف وقت، تسریع در ارائه خدمات و کاهش هزینه‌های مشتری و شرکت، توجه به خدمات غیر حضوری جدی‌تر شده است.
    • کارشناس پاسخگو (اپراتور)
      • با توجه به سیاست‌های کلان کشور مبنی بر افزایش رضایت مندی، جلوگیری از ترددهای غیر ضروری، جلوگیری از اتلاف وقت، تسریع در ارائه خدمات و کاهش هزینه‌های مشتری و شرکت، توجه به خدمات غیر حضوری جدی‌تر شده است. ایجاد کانال ارتباطی واحد، بهبود تصویر ذهنی مشتریان نسبت به شرکت و افزایش سرمایه اجتماعی آن، ایجاد بانک اطلاعات از تماسها در جهت بهبود مستمر فعالیت‌های آتی، ارائه خدمات غیر حضوری با کیفیت و سرعت بالا بصورت برخط، اعمال نظارت بر فرآیندهای شرکت بر مبنای نظارت عامه و در نهایت تقویت و انسجام بخشی بین واحدهای شرکت از مهمترین اهداف راه اندازی این مراکز می باشد.
    • الزامات و سیاست‌های کلی

      • - استفاده از فن آوری روز در تمام زمینه‌های کاری مرکز.
        - استفاده از ظرفیت تمام کانالهای ارتباطی از قبیل تلفن، پیامک، رایانامه، پورتال و ...
        - تدوین ساختار متناسب با نیازهای روز مشتریان (تبدیل صدای مردم به الزامات و فرایندهای درون سازمانی).
        - طرح ریزی مطلوب و مناسب تشکیلاتی با توجه به اهداف و سطوح و ارتباطات غیر ضروری .
        - استفاده از ابزار اطلاع رسانی و آگاهی بخشی به منظور شناساندن مرکز 122 و 1523 به مردم جهت تسهیل ارتباط.
        - تعامل با معاونتها و سایر بخشها جهت رفع مشکلات احتمالی .
        - نظرخواهی از مشترکین در خصوص خدمات ارائه شده بمنظور ارتقای خدمات و رفع مشکلات .
        - تهیه گزارشات روزانه، هفتگی، ماهانه جهت ارائه به مدیریت و ذینعفان شرکت .
        - برگزاری دوره‌های آموزشی مناسب برای کارکنان مراکز 122 و 1523 .
        - برقراری ارتباط مرکز با سایر مراکز و سامانه‌های نهادهای خدماتی .
        - دسترسی آسان و سریع مرکز به سایر حوزه‌های تخصصی و بالعکس بمنظور تبادل اطلاعات و ارائه خدمات .
        - توسعه کمی و کیفی و انتقال خدمات قابل ارائه غیر حضوری در تمام زمینه‌ها منحصرا از طریق مرکز .
        - پیگیری حوادث، شکایت، قطعی، افت فشار، مشکل کیفیت آب و کلیه خدمات قابل ارائه بصورت غیر حضوری .
        - نظارت بر روند اقدامات و پیگیری ارائه خدمات تا حصوص نتیجه و کسب بازخورد از مشتری بمنظور افزایش سطح کیفی خدمات و افزایش رضایتمندی .
        - تهیه و تحلیل گزارشات آماری بمنظور نظارت کیفی، حفظ و ارتقای بهره‌وری .

  • محدوده اجرا
    • محدوده اجرایی این نظامنامه شرکت مهندسی آب و فاضلاب کشور و شرکتهای آب و فاضلاب شهری و روستایی سراسر کشور می باشد.
    • مسئول اجرا
      • به منظور راهبری و هدایت مراکز تماس، کمیته راهبری با حضور نمایندگان معاونت های راهبری و نظارت بر بهره برداری، برنامه ریزی و امور اقتصادی، منابع انسانی و پشتیبانی و اداره کل روابط عمومی تشکیل می‌شود که مسئولیت و دبیری این کمیته بر عهده دفتر روابط عمومی خواهد بود. مسئولیت اجرا در شرکت‌های آبفا بر عهده مدیران عامل خواهد بود.
  • جایگاه سازمانی
    • در شرکت مهندسی آب و فااضلاب کشور بدلیل اهمیت مدیریت ارتباطات و ضرورت تعامل مناسب و مطلوب نظارت بر مراکز ارتباطات مردمی آبفا 1523 و 122 در دفتر روابط عمومی و ارتباطات مردمی قرار میگیرد. این جایگاه بدلیل اهمیت مدیریت ارتباط با مشتریان (CRM) و لزوم وجود یک مرکز جامع ورودی از یک سو و تنوع موضوع تماسها و درخواستها و نقش‌های تعریف شده برای مرکز از سوی دیگر جایگاهی فرابخشی را طلب میکند. در شرکتهای آب و فاضلاب شهری و روستایی جایگاه سازمانی مرکز 122 و 1523 مستقل و زیر نظر مستقیم مدیرعامل می باشد. بعد از ابلاغ این نظامنامه مراکز موازی همانند 1522 در این مرکز ادغام خواهد شد. بخش های تشکیل دهنده مرکز این مرکز از چهار واحد (بخش) اصلی بشرح ذیل تشکیل می گردد که بر اساس امکانات و شرایط استانها می تواند شکل متفاوتی داشته باشد الف) بخش پاسخگویی و ثبت درخواست در این بخش کلیه تماسهای هدایت شده از کال سنتر که کانالهای آن از قبل تعریف شده است، پاسخگویی می گردد و در صورت نیاز به اقدامات دیگر، ثبت درخواست می‌شود. ب) بخش پیگیری و رسیدگی به شکایات در این بخش موارد ثبت شده در بخش پاسخگویی که نیاز به پیگیری داشته یا مواردی که در نتیجه بررسی کارشناسان در زمان پیش‌بینی شده یا با کیفیت مناسب انجام نشده برای حصول نتیجه مطلوب در دستور کار قرار میگیرد و طی ارتباط با واحد مربوطه پاسخ داده شده در صورت مقبول بودن جهت ارجاع به مشترک به بخش بازخورد یا واحد مربوطه ارسال میگردد. ج) بخش آمار و نظرسنجی بررسی نتایج اقدامات واحدهای عملیاتی و اجرایی با استفاده از روشهای نظرسنجی تلفنی و الکترونیکی و ارائه آن به مسئولین مربوطه و ارائه نتایج اقدامات در مواردیکه نیاز به پیگیری داشته و از وظایف این بخش میباشد. د) بخش اطلاع رسانی و بازخورد این بخش وظیفه اطلاع رسانی (تهیه و ارسال متن، صوت و ...) برای مشتریان مد نظر را از طریق کانالهای موجود بجز رسانه های جمعی بر عهده داشته و پیام های مورد نیاز منوی ورودی، سایت، سامانه پیامک و ... را نیز تهیه مینماید.
  • حوزه های ارائه خدمت در شرکتهای آب و فاضلاب
    • حوزه بهره برداری
      • - پاسخگویی به سوالات - ثبت حوادث و مسایل مرتبط با آب و فاضلاب و مسایل مرتبط با آن - ثبت مشکلات کیفی و کمی آب و فاضلاب
    • حوزه خدمات مشترکین
      • - پاسخگویی به سوالات - ثبت مشکلات مربوط به قبوض - پیگیری و بررسی مشکلات مشترکین جدید - پیام قطع آب برای مشترکین بدهکار - واگذاری انشعاب آب و فاضلاب - ارائه خدمات پس از فروش (تغییر مکان وسایل اندازه گیری، آزمایش وسایل اندازه‌گیری، خدمات قطع و وصل، صدور صورتحساب المثنی، تغییر نام، جریمه تخلفات مشترک و استعلام و ...)
    • حوزه مهندسی و توسعه
      • - مسائل مربوط به اصلاح و توسعه شبکه های آب و فاضلاب
    • حوزه های زیر مجموعه مدیر عامل
      • - رسیدگی به شکایات - پیشنهادات و انتقادات - ارسال پیام های مهم